Как устроена передача знаний внутри компании в ходе внедрения ПО для бизнеса

Когда речь заходит о внедрении программного обеспечения, заказчики обычно фокусируются на разработке, сроках и бюджете, но даже идеально написанный код не принесет результата, если сотрудники не смогут им воспользоваться. Внесем ясность, успешное внедрение ПО - это не только про работоспособность системы, но и про понимание, зачем эта система нужна и как она помогает в работе.

В процессе внедрения ПО ключевую роль играет передача знаний. Техническая проектная документация и обучающие материалы мало эффективны, если в компании нет представления кто, как и зачем будет этим пользоваться. Сотрудники будут избегать ее, использовать частично или вернутся к старым привычкам.

Именно поэтому в сегодняшней статье мы разберем тему передачи знаний: почему она важна при внедрении, как ее правильно организовать и на что стоит обратить внимание. Внедрение не просто установка нового инструмента, а полноценное изменение в работе команды.

Внедрение ПО – это не только про разработку.

Внедрение ПО начинается с анализа требований, построения архитектуры и т.д. Все это основа, но эти процессы теряют смысл, если сотрудники не понимают, как пользоваться системой.

В этот процесс входит:

• Анализ текущих процессов – помогает понять, как сотрудники работают сейчас, какие действия автоматизируются. Без этого этапа невозможно правильно внедрить программное обеспечение, потому что непонятно, какие задачи оно должно решать
• Коммуникация между технической командой и бизнесом – разработчики видят систему через код и архитектуру, бизнес, через цели и задачи. Эти два взгляда нужно согласовать. Именно в этот момент начинается подготовка внутренней документации, формулируются требования к обучению и настройке системы.
• Обучение сотрудников – пользователи должны не просто увидеть интерфейс, но и понять, как теперь будет организована их работа.
• Определение зон ответственности – кто будет отвечать за наполнение данных, кто за администрирование, кто за обратную связь. Если распределить роли заранее, поддержка пользователей после запуска проходит проще и быстрее.
• Планирование и контроль перехода от старых процессов к новым – определить какие процессы будут отключены, как тестируется новая логика, и как будет действовать команда в случае сбоев.

Стоит помнить, что у сотрудников всегда есть привычный способ работать, он не самый эффективный, но испытанный годами. Даже если новое решение объективно лучше, его не буду использовать, пока не поймут. Это не про саботаж, а про адаптацию. Люди не отказываются от нового, они боятся его. Именно поэтому очень важно, чтобы адаптация персонала происходила вовремя и последовательно.

Нередко компании сталкиваются с ситуацией, когда внедрение заканчивается на этапе установки. В результате новая система остается на периферии, как непонятный инструмент, навязанный сверху. Без полноценной передачи знаний, сотрудники вернуться к привычному. Все потому что внедрение рассматривали как техническую задачу, а не как изменение внутри компании.

Когда же процесс внедрения строиться с учетом людей, их ролей и задач, результат виден сразу. Обученные сотрудники воспринимают систему как часть своей работы, а не как внешнюю нагрузку. Именно тогда программное обеспечение становиться не проблемой, а рабочим инструментом, встроенным в бизнес.

Что такое передача знаний и зачем она нужна.

Передача знаний – это процесс, при котором опыт, накопленный в ходе проекта, не теряется, а системно передается внутри компании заказчика. Когда компания внедряет новое программное обеспечение, почти всегда происходит смена некоторых бизнес-процессов. Изменения могут быть как небольшими, так и фундаментальными. В любом случае людям придется учится работать по новому, и если этот процесс не будет управляемым, сотрудники начнут импровизировать, что в рамках новой системы может быть мало продуктивным и может привести к ошибкам, потере данных.

Хорошо организованная передача знаний позволяет этого избежать. Она должна быть встроена в внедрение ПО с самого начала не как дополнение, а как обязательный и равноправный этап. В рамках этого этапа готовятся материалы, проводится обучение, назначаются внутренние носители знаний - те, кто сможет объяснить остальным, как работать с системой и зачем она нужна.

Знания это не только про кнопки и инструкции. Это еще и понимание бизнес-логики. Почему именно так настроен процесс? Что будет если пропустить шаг? Как одно действие влияет на другие отделы? Без этого понимания сотрудники будут воспринимать систему как черный ящик. Именно поэтому в передаче знаний важна не только документация по программному обеспечению, но и живое объяснение в контексте реальной работы.

Кроме того, стоит учитывать текучку кадров. Один раз обученная команда, не гарантия, что знания сохранятся. Ключевые сотрудники могут уйти, отделы перераспределиться. Если в компании нет культуры управления знаниями, все, что накоплено, а процессе внедрения, может быть утеряно за пару месяцев. тогда при обновлении системы или повторной автоматизации нужно будет начинать сначала.

Именно поэтому правильная передача знаний не вспомогательная активность, а инвестиция в устойчивость бизнеса. Это то, что позволяет не только запустить новую систему, но и встроить ее в реальную жизнь компании на годы вперед.

Как должна быть организована передача знаний в реальном проекте

Чтобы новая система действительно прижилась в компании, одних технических настроек не достаточно. Сотрудники должны не только разбираться в интерфейсе, но и понимать, как система встроена в работу. Для этого процесс передачи знаний должен быть продуманным, последовательным и многоуровневым. Он включает в себя несколько направлений.

Во-первых, это внутренняя документация. И речь не только о технических мануалах, но и о практических инструкциях: как вносить данные, как обрабатывать заказы, как искать ошибки. Хорошо работает формулировка «Что делать, если…».

Например: «Что делать, если система не даёт сохранить документ?» или «Как найти клиента по ИНН?» Такие инструкции лучше всего оформлять в формате базы знаний: с поиском, фильтрами, короткими скриншотами и пояснениями. Формальный PDF в папке на сервере работает плохо, редко кто открывает.

Эти материалы должны быть неформальными, понятными, адаптированными под сотрудников. Официальная проектная документация важна, но она как правило пишется для специалистов, а не для рядовых сотрудников. Так же необходимо регулярно обновлять документацию, по мере изменений в системе.

Во-вторых, обучение. Важно понимать, что обучение пользователей не должно ограничиваться короткой, одноразовой демонстрацией функционала. Обучение может считаться хорошим, если после него человек может уверенно выполнять задачи в новой системе без частых уточнений.

Один из самых эффективных подходов – модульное поэтапное обучение.

• Первый этап: краткая теория – зачем внедряется система и какие задачи она решает.
• Второй этап: демонстрация – показ работы в реальной среде, пошагово с объяснением логики.
• Третий этап: практика – пользователи пробуют выполнять задачи сами, в тренировочном контуре.
• Последний этап – ответы на вопросы и разбор ошибок.

Часто обучение проводят по ролям, отдельно для каждой должности. Такой подход позволяет фокусироваться на задачах конкретного пользователя, не перегружая его лишней информацией. При этом важно не ограничиваться единичным тренингом, стоит предусмотреть этапы обучения, включая повторные сессии, адаптацию новых сотрудников и быструю справку по ключевым функциям.

Третья составляющая – это поддержка после запуска. Это критически важный момент, система уже запущена, но пользователи сталкиваются с реальными задачами, которые могут отличаться от тренировочной среды. Именно здесь возникают ошибки, путаница и тревожность. Поэтому важно заранее организовать поддержку пользователей.

Что можно сделать?

• Назначить внутренних экспертов: сотрудников, которые прошли обучение глубже остальных.
• Создать чат с быстрым доступом специалиста.
• Подготовить список частых ситуаций: «система зависла», «не отправляется отчет», «не вижу клиента в списке» и кратко объяснить, как с ними работать.
• Оформить карточки решений или небольшой гайд: в виде чек-листов, памяток, всплывающих подсказок в интерфейсе.

Особенно важно обеспечить поддержку в первый месяц работы, именно в этот период формируются привычки, и важно, чтобы они были правильными. Без поддержки пользователи либо возвращаются к старым мало эффективным инструментам, либо начинают действовать хаотично, подрывая доверие к системе.

Таким образом, передача знаний не разовая презентация, а продуманный процесс, включающий подготовку материалов, обучение по ролям и поддержку в реальной работе. И если эти этапы не продуманы, внедрение рискует остаться чисто техническим, не дойдя до реального изменения процессов.

Что идёт не так: типичные ошибки при передаче знаний

Даже в самых продвинутых проектах внедрения ПО передача знаний нередко оказывается слабым местом. Формально все готов, система запущена, инструкции отправлены, но сотрудники не понимают как работать.

Почему так происходит? Часто проблема в том, что знания либо не передаются вообще, либо передаются формально. Например, сотрудникам было направлено письмо и 200-страничная внутренняя документация, но никто из пользователей ее не прочитал - времени нет, язык сложный, структура непонятна.

Частые проблемы:

• Нет понятного плана обучения. Вроде бы проводятся встречи, но никто не знает, чему должен научиться и на каком этапе.
• Недостаточная адаптация. Людям показывают, как работает система в теории, но не объясняют, как это связано с их реальной работой.
• Отсутствие поддержки пользователей после запуска. Сотрудник попробовал воспользоваться системой, не получилось — и он вернулся к старому Excel-файлу.
• Неготовность руководства. Руководители не закрепляют новую систему как обязательную, не интересуются результатами и не требуют изменений.

Особенно рискованно, когда все знания сосредоточены у одного человека – администратора системы или ведущего аналитика. Как только он уходит в отпуск или увольняется, все процессы нарушаются, потому что больше никто не знает как что работает

Именно поэтому передача знаний должна быть не формальной, а практической. Упор стоит делать на реальные рабочие сценарии, конкретные вопросы и живую поддержку. Все остальное по сути является просто текстом.

Что стоит сделать заказчику во время передачи знаний

Даже если подрядчик отлично справляется со своей частью работы, без активного участия со стороны заказчика проект может быть заторможен. Особенно в случае передачи знаний. Команда исполнителя дает методику, материалы и поддержку, но ответственность за внедрение внутри компании несут сами сотрудники.

Важно заранее определить, кто будет принимать участие в обучении и координировании процесса. Это могут быть внутренние эксперты или будущие пользователи, которые затем станут точками опоры в своих отделах. Если система сложная, можно выделить администратора системы, который возьмет на себя техническую сторону.

Также стоит подумать о сохранности знаний. Кто будет хранить все инструкции и где? Как организовать доступ к ним новым сотрудникам? Здесь пригодиться хорошо оформленная внутренняя документация, не просто папка на сервере, а структурируемый и обновляемый набор инструкций, регламентов и ответов на частые вопросы.

Обучение и передача знаний должны начинаться до запуска проекта, а не в процессе. Если заказчик будет вовлечен на раннем этапе, внедрение пройдет гораздо мягче и без лишних потерь времени. Передача знаний это задача не на потом, это такая же часть проекта.

Многие компании воспринимают внедрение программного обеспечения как разовую процедуру, но реальность сложнее. Без встроенной передачи знаний система может формально заработать, но фактически остаться невостребованной. Люди не пользуются тем, чего не понимают.

Именно поэтому передача знаний не формальность, а фундамент стабильной эксплуатации системы. Вовремя обученные сотрудники, понятная внутренняя документация, доступ к инструкциям, наличие ключевых экспертов внутри команды – все это позволяет бизнесу не зависеть от внешнего подрядчика и уверенно развивать проект дальше.

Передача знаний не заканчивается на этапе внедрения. Это постоянный процесс, особенно в условиях роста, изменений и цифровизации процессов. Чем лучше компания управляет своими знаниями, тем легче ей адаптироваться к новым задачам, масштабироваться и не терять устойчивость в критичные моменты.

Внедрение ПО с гарантией передачи знаний от 66 Бит

Если вы хотите, чтобы система не просто заработала, а стала частью повседневной работы вашей команды – приходите в 66 Бит. Мы не только разрабатываем программное обеспечение, но и выстраиваем процесс передачи знаний внутри компании: готовим документацию, проводим обучение, сопровождаем запуск.

Уже 15 лет мы помогаем бизнесу внедрять решения, которые работают – и продолжают работать после завершения проекта. Переходите на наш сайт, расскажите нам о своей задаче – мы предложим понятный, устойчивый и работающий подход.