Синдром разорванного диалога: почему цифровая система для бизнеса, сотрудники и клиенты должны говорить на одном языке?

Каждый, кто хотя бы раз обращался в службу поддержки после того, как уже оформил заявку через мобильное приложение, знаком с одним неприятным ощущением. Вы потратили время, аккуратно заполнили все поля, указали удобное время, возможно, даже оставили развёрнутый комментарий к заказу, потому что случай не совсем типовой.

Затем поступает звонок от сотрудника компании, и вы с удивлением обнаруживаете, что для него ваше обращение начинается с чистого листа: он не в курсе ни адреса, который вы уже указали, ни вашего комментария про неработающий домофон, ни даже того факта, что вы вообще пытались что-то оформить самостоятельно.

Формально никто не виноват: приложение работает стабильно, оператор вежлив и старается помочь, заказ в итоге всё равно оформляется. Но между этими этапами возникает странный провал, из-за которого клиент вынужден дважды проделывать одну и ту же работу, а сотрудник тратит драгоценные минуты разговора не на решение вопроса по существу, а на выяснение того, что уже было сообщено системе десять минут назад.

Это и есть проявление разорванного диалога, когда разные каналы взаимодействия с клиентом живут отдельной жизнью и не считают нужным делиться друг с другом добытыми сведениями.

Проблема настолько привычна, что многие руководители воспринимают её как неизбежное зло, что-то вроде фонового шума в любом бизнесе, связанном с обслуживанием. Действительно, нельзя же требовать от мобильного приложения, чтобы оно в режиме живого времени пересказывало оператору всё, что нажимал клиент.

На самом деле связка между устройством в кармане клиента и рабочим местом сотрудника давно перестала быть технической фантастикой, и для её настройки вовсе не требуется перетряхивать всю учётную основу предприятия или закупать какое-то запредельно дорогое оборудование.

В этой статье мы разберём, где именно происходит разрыв и почему данные, введённые клиентом на ходу, так часто не долетают до того человека, который потом звонит для подтверждения.

А главное – посмотрим, как можно выстроить работу так, чтобы мобильное приложение не молчало, а тихо подсказывало сотруднику нужную информацию ещё до того, как он снимет трубку.

Где и почему обрывается нить разговора?

Чтобы что-то починить нужно найти поломку: разорванный диалог не случается в каком-то одном месте, он представляет собой цепочку небольших, почти незаметных провалов, каждый из которых по отдельности кажется незначительным, но вместе они создают тот самый эффект, когда клиент вынужден повторять одно и то же по нескольку раз.

Первый и, пожалуй, самый частый случай происходит в связке «мобильное приложение – звонок оператора». Клиент заполнил заявку, нажал кнопку отправки и стал ждать реакции. В его представлении всё просто: он передал сведения в компанию, и теперь любой сотрудник, который с ним свяжется, уже будет в курсе дела.

На практике же оказывается, что оператор на телефоне видит только входящий вызов и номер, с которого звонят. Иногда рядом высвечивается имя, если клиент уже есть в каких-то списках, но содержание только что отправленной заявки остаётся за кадром.

В результате разговор начинается с неизбежного: «Назовите, пожалуйста, номер вашего заказа» или «Уточните ваш адрес». Клиент испытывает лёгкое разочарование, оператор тратит время на ввод данных, которые уже были введены, и только после этого начинается обсуждение по существу.

Второй типовой провал возникает на стыке разных каналов текстового общения. Предположим, клиент вчера вечером написал в чат на сайте или в мессенджере, чтобы уточнить какую-то деталь, например, возможность доставки в нерабочее время.

Ему ответили, диалог состоялся, сегодня утром он звонит, чтобы окончательно оформить заказ, и попадает на другого сотрудника. Тот открывает карточку клиента, видит основные данные, но история вчерашней переписки для него недоступна, потому что чат живёт в одном окне, а голосовые обращения обрабатываются в другом.

Клиент снова вынужден вводить собеседника в курс дела, пересказывая содержание вчерашнего диалога, хотя по логике вещей эта информация должна была просто переехать следом за ним в другой канал.

Третий сценарий, возможно, самый обидный для клиента, разворачивается при переходе из цифровой среды в физическую. Человек активно пользуется мобильным приложением, там хранится вся история его покупок, бонусные накопления, сохранённые адреса и предпочтения.

Он приходит в представительство компании или в точку выдачи и называет свою фамилию, ожидая, что сотрудник на месте сразу увидит всю ту же картину, что и он сам видит на экране смартфона. Однако за стойкой работает совсем другая учётная запись, которая с мобильным приложением если и связана, то очень опосредованно.

Сотрудник просит паспорт, ищет клиента вручную, иногда в другой базе, и задаёт те же вопросы, ответы на которые уже давно записаны в цифровом профиле. Клиент в этот момент чувствует себя так, будто его достижения и история в рамках компании обнулились, как только он переступил порог.

У всех трёх случаев есть общая черта: технически каждая система по отдельности работает исправно. Приложение принимает данные, чат сохраняет переписку, учётная запись в представительстве находит клиента по фамилии. Проблема в том, что между этими системами отсутствует налаженный обмен сведениями в тот момент, когда он нужен.

Они как три разных отдела, которые сидят в одном здании, но не пользуются внутренней связью и передают друг другу бумажки только раз в день с посыльным. В результате самым активным передатчиком информации становится сам клиент, которому приходится выполнять работу живого связного между подразделениями одной и той же компании.

Секреты качественного взаимодействия сотрудников с системой

Речь идёт о том, чтобы мобильное приложение или личный кабинет на сайте не просто принимали данные от клиента и складывали их в бездонный ящик учётной системы, а выполняли роль своеобразного помощника, который заранее нашёптывает сотруднику нужные сведения ещё до того, как тот откроет рот для приветствия.

Представьте себе опытного секретаря в приёмной руководителя: прежде чем переключить на начальника, он быстро проговаривает ему на ухо: «Это Иванов, звонит повторно по договору номер четыреста двенадцать, вчера его интересовали условия отсрочки».

Мобильное приложение в современной компании должно работать по тому же принципу, только вместо шёпота на ухо оно выдаёт подсказку прямо на экран компьютера сотрудника.

Опознавание при первом контакте

Сейчас во многих компаниях дело обстоит примерно так: клиент звонит с номера, который привязан к его учётной записи в приложении. Оператор видит входящий вызов и, возможно, имя абонента, если тот есть в телефонной книге. Чтобы понять, кто звонит и зачем, оператор задаёт наводящие вопросы.

А должно быть иначе:

• Клиент звонит с привязанного номера;
• На экране оператора автоматически открывается карточка клиента с подсвеченным последним действием;
• Оператор видит, что три минуты назад клиент оформил черновик заказа или начал заполнять форму обратной связи, но не завершил;
• Первая фраза оператора звучит не как «Чем могу помочь?», а как «Иван Петрович, вижу ваш заказ, адрес указан верно, давайте подтвердим доставку».

Разница кажется косметической, но на деле она экономит от тридцати до сорока секунд на каждом таком звонке и, что важнее, избавляет клиента от ощущения, что его предыдущие усилия по заполнению формы были напрасными.

Сохранение черновиков между каналами

Очень часто клиент начинает что-то оформлять в приложении, отвлекается на звонок, на ребёнка, на вход в метро и просто закрывает приложение, думая, что вернётся позже.

В обычной ситуации этот черновик так и остаётся лежать мёртвым грузом внутри смартфона, и никто из сотрудников компании о нём даже не подозревает. Грамотно выстроенная связка должна работать иначе:

• Незавершённое действие клиента фиксируется не только на его устройстве, но и в общей канве его обращений;
• Когда клиент позже звонит или пишет в чат, у оператора на панели появляется подсказка о незавершённом действии;
• Оператор может предложить клиенту продолжить с того же места, не заставляя его заново проходить все шаги.

Синхронная записная книжка для обеих сторон

Здесь речь идёт о том, чтобы метки, комментарии и договорённости, сделанные с одной стороны, становились видны с другой. Например:

• Сотрудник в отделе заботы договорился с клиентом, что перезвонит ему во вторник после шести вечера, и ставит соответствующую пометку в своём рабочем окне;
• Клиент заходит в приложение и видит там уведомление: «Ожидайте звонка во вторник с 18 до 19 часов», а также может при необходимости перенести это время без дополнительного звонка;
• Если клиент сам меняет удобное время визита в приложении, эта правка сразу отражается в рабочем расписании у сотрудника, и ему не нужно тратить время на контрольный обзвон с вопросом «Вам всё ещё удобно завтра в три?».

Технически все эти советы реализуются не через замену всего парка вычислительных машин и не через многомесячную перестройку учётных основ. Чаще всего достаточно создать тонкую прослойку, которая умеет забирать нужные данные из приложения и показывать их в удобном виде на рабочем месте оператора или сотрудника представительства.

Разрушаем мифы

Когда речь заходит о налаживании связи между мобильным приложением и рабочими местами сотрудников, многие руководители испытывают смешанное чувство. С одной стороны, понятно, что это нужно и полезно.

С другой – где-то глубоко внутри сидит уверенность, что подобная затея потянет за собой такие расходы и такие сроки, что проще оставить всё как есть и продолжать жить с разорванным диалогом как с неизбежным злом.

«Чтобы всё работало едино, нужно переделать учётную основу целиком». На самом деле связка между приложением и рабочими местами не требует вскрытия старой учётной системы. Речь идёт о создании так называемого промежуточного слоя – тонкой прослойки, которая умеет забирать данные из приложения, хранить их в удобном для быстрого показа виде и выводить на экран оператору в нужный момент.

Старая учётная система продолжает жить своей жизнью, в неё никто не лезет с отвёрткой и паяльником. Прослойка работает как переводчик, который не переписывает книгу, а просто пересказывает нужную главу тому, кто в ней нуждается прямо сейчас.

«Это потребует замены всего оборудования и обучения персонала с нуля». Ещё один страшный сон руководителя: выясняется, что для новой связки нужны другие компьютеры, другие телефоны, другие гарнитуры у операторов и обязательное прохождение двухнедельных курсов повышения квалификации.

В реальности всё гораздо прозаичнее:

• Рабочее место оператора остаётся тем же самым, на котором он работал вчера;
• Меняется только окно программы, в котором появляется дополнительная панель или вкладка с подсказками из приложения;
• Сотруднику не нужно учиться заново, ему достаточно один раз показать, где теперь отображаются данные, которые раньше приходилось выспрашивать у клиента;
• Обучение занимает не недели, а один-два коротких созвона или встречи, после которых человек просто начинает пользоваться новым удобством.

«Пока мы будем это настраивать, всё встанет». Страх остановки рабочих процессов – один из самых понятных и оправданных. Никому не хочется оказаться в ситуации, когда колл-центр не принимают звонки, потому что идёт какая-то настройка на сервере.

Практика показывает, что настройка связки между приложением и рабочими местами может вестись вообще без остановки основных потоков:

• Работы ведутся на отдельном участке, не затрагивающем текущую деятельность;
• Включение новой возможности происходит не одномоментно для всех, а постепенно, начиная с небольшой группы операторов;
• Если что-то идёт не по плану, откат к прежнему состоянию занимает минуты, а не часы или дни.

«Если это дёшево, значит, это ненадёжно». Здесь важно разделять два понятия: стоимость разработки нового сложного решения с нуля и стоимость настройки связей между уже существующими частями. Создать мобильное приложение с богатым набором возможностей – действительно дорогое и долгое дело.

Но наладить передачу данных из уже работающего приложения на уже работающие компьютеры сотрудников – задача совершенно другого порядка. Она не требует изобретения новых колёс, она требует лишь прокладки недлинной тропинки между двумя уже построенными зданиями.

Признаки того, что ваш бизнес столкнулся с синдромом разорванного диалога

Первый и самый заметный признак – это то, как ваши операторы начинают разговор с клиентом. Если первые фразы в большинстве случаев звучат как просьба назвать номер заказа, представиться или уточнить адрес, значит, рабочее место сотрудника не получает никакой предварительной подсказки из других каналов.

Клиент уже сообщил эти данные приложению или сайту, но до человека, взявшего трубку, они не дошли. Каждый такой звонок начинается с потери времени на обеих сторонах, а в масштабах дня эти потери складываются в часы, которые можно было бы потратить на решение вопросов по существу.

Второй признак лежит в отзывах клиентов: если там регулярно встречаются формулировки вроде «в приложении написано одно, а по телефону говорят другое», это означает, что клиенты уже заметили разрыв и он вызывает у них раздражение. Хуже того, они начинают воспринимать компанию как неслаженный механизм, в котором правая рука не знает, что делает левая.

Третий признак можно заметить, просто пройдясь по рабочим местам сотрудников. Если вы видите там блокноты с рукописными заметками, стикеры на мониторах или открытые текстовые файлы с пометками «не забыть», это верный симптом того, что основная учётная система не даёт людям возможности быстро зафиксировать и передать дальше важную информацию.

Сотрудники вынуждены изобретать собственные подпорки, чтобы не уронить качество обслуживания, и это не их вина, а признак того, что цифровая среда компании не успевает за реальными потребностями рабочих процессов.

Четвёртый признак касается длительности разговоров: если средний разговор с клиентом занимает несколько минут, полезно разобрать, из чего именно складываются эти минуты. Часто выясняется, что первая половина времени уходит на опознавание клиента и уточнение данных, которые он уже вводил ранее, и только оставшееся время тратится собственно на решение вопроса.

В этой картине скрыта прямая финансовая потеря, потому что оператор получает заработную плату за всё время разговора, включая ту его часть, которую можно было бы сократить вдвое.

Наконец, пятый признак проще всего обнаружить, пройдя путь клиента самостоятельно. Оформите что-нибудь через приложение, затем позвоните в свою же службу поддержки и послушайте, как вас встретят.

Если оператор не показывает никаких признаков того, что он в курсе вашей активности в приложении, если он задаёт вопросы, ответы на которые вы только что ввели на смартфоне, значит, связка не работает.

Разработка ПО от 66 Бит

Поздравляем! Всего за 10 минут чтения вы разобрались не только в психологической составляющей темы, но и в практических действиях и технологиях, которые стоит внедрить в свою компанию.

Теперь вы вооружены необходимыми знаниями, а за помощью в разработке и сопровождении ПО для бизнеса обращайтесь в 66 Бит! Наши опытные специалисты проведут глубокий аудит ваших бизнес-процессов и внедрят решения, которые помогут повысить эффективность бизнеса в разы. Подробнее читайте на нашем сайте!